Что показал «тест-драйв» горячей линии
Утром 28 мая корреспондент TourDom.ru протестировал работу Всероссийской горячей линии Роспотребнадзора для туристов. Этот телефонный сервис запущен ведомством «в связи с началом сезона отпусков» и будет действовать до 7 июня, сообщается в тг-канале «Ваш Роспотребнадзор».
Гражданам обещаны консультации по покупке, обмену и возврату турпутевок. Кроме того, предлагается узнать, что должно быть в договоре на туристическое обслуживание, а также что делать в случае наличия претензий к качеству турпродукта.
Мы решили проконсультироваться по последней теме, представившись туристом, которого не устроило качество отдыха в Абхазии.
По нашей версии, гостиница была забронирована напрямую, на сайте. Описание обещало все удобства, однако по приезде выяснилось, что красивые картинки не соответствуют действительности: бассейн зацвел, сантехника в номере «убитая». Руководство отеля претензии якобы отвергает. Отдых испорчен. К кому обращаться с претензией и на какой результат можно рассчитывать с учетом того, что речь идет не о России, а о соседней стране?
Дозвониться на горячую линию по бесплатному телефонному номеру не составило труда. Ожидание ответа заняло не более минуты. Оператор Екатерина внимательно выслушала вопрос, поинтересовалась целью звонка – оставить жалобу или получить консультацию? Затем взяла двухминутную паузу для уточнения информации и вернулась с ответом. Зачитала официальную формулировку о порядке обращения граждан в территориальные органы Роспотребнадзора, способах отправки претензии – в электронном виде через сайт, лично в территориальном отделении ведомства или по почте. Назвала срок рассмотрения жалобы – 30 дней с момента ее регистрации.
Наши уточняющие вопросы: «На какой результат можно рассчитывать? Чем нам помогут? Как российский Роспотребнадзор может повлиять на абхазскую гостиницу?» – повисли в воздухе. Оператор лишь пояснила, что ответ на обращение придет по электронной почте. Далее предложила перевести звонок на специалиста для получения дополнительной консультации.
После непродолжительного ожидания выяснилось, что компетентный сотрудник сейчас ответить не может. Было обещано, что он перезвонит в ближайшее время. К моменту публикации этой статьи на обратную связь с нами так и не вышли.
По окончании разговора было предложено оценить работу горячей линии по пятибалльной шкале. Корреспондент TourDom.ru поставил твердую пятерку за «вежливость и доброжелательность» оператора. А вот качество «помощи в решении вопроса» заслужило лишь троечку с натяжкой. Знать о порядке обращения в Роспотребнадзор, конечно, полезно, но вряд ли его механическое зачитывание можно назвать эффективным содействием туристам.
Телефонную линию ведомство запускает ежегодно к началу летнего туристического сезона. Одна из целей – сбор статистики, на что чаще всего жалуются потребители туруслуг.
