Вытеснит ли искусственный интеллект живое общение?
Отельеры все чаще высказывают скепсис по поводу целесообразности использования в сфере гостеприимства модного технологического веяния – искусственного интеллекта (ИИ).
Своими сомнениями поделился в соцсети руководитель управляющей компании группы отелей «Русские сезоны» Владимир Масютин: «Абсолютному большинству людей требуется живое общение. Гостиница – это не промышленное производство и не логистический центр. Никакие автоматизированные системы и роботы не заменят труд обычной горничной, сотрудника ресепшен, официанта. Никакой ИИ не заменит улыбку Юниса (владельца отеля „Гельвеция“ в Санкт-Петербурге. – Ред.), встречающего гостей».
В беседе с корреспондентом TourDom.ru специалист поделился конкретными примерами нецелесообразности некоторых технологических новшеств, а порой и прямого вреда для репутации гостиниц от их использования. Через чат-боты, которыми заменяют сотрудников, можно заказать те или иные сервисы, например завтрак. Предполагается, что заявка в автоматическом режиме передается на кухню, где приготовят блюда к определенному, выбранному гостем времени. Однако на практике это работает без сбоев лишь в гостиницах с очень небольшим номерным фондом. При этом система очень сложная и дорогостоящая, в мини-отелях она попросту не окупается. А в более крупных объектах размещения неизбежны накладки. А главное, гостю даже не к кому обратиться, если, например, в заказе допустят ошибку или приготовят его не в срок. Ведь держать еще и сотрудника для разрешения возможных проблем противоречит самой идее внедрения ИИ, одна из целей которой – как раз уменьшить издержки за счет сокращения штата. Живой сотрудник сервиса мог бы сгладить инцидент, предложить гостю какой-либо комплимент в качестве компенсации и т. д., а бездушная система коммуникации с использованием ИИ на это попросту не способна.
Другой пример – использование технологии «умный дом» в гостиничных номерах. Она пока не доведена до ума даже для частных жилых помещений, а в средствах коллективного размещения нередко приводит к серьезным проблемам. Автоматическое открывание и закрывание штор в определенные часы, регулировка освещения и т. д. – это, конечно, приятно, современно и эффектно. «Но на практике оказывается, что срок жизни механизмов, обеспечивающих работу разных устройств, – считаные месяцы. В отеле временно пропал интернет или отключилось электричество, гость задергивает штору вручную, а она для этого не приспособлена – происходит поломка», – поясняет Владимир Масютин.
Широкое распространение пока получило только так называемое бесконтактное заселение. Но оно доступно только тем, кто частным образом сдает квартиры и апартаменты посуточно. Гостиницам применять такую схему не позволяет законодательство, ведь недостаточно предоставить постояльцу код от электронного замка, его нужно зарегистрировать, передав сведения в миграционную службу. Сделать это может только сотрудник ресепшен, проверив у гостя паспорт.
Ранее пост в соцсети о «роли и месте ИИ в индустрии гостеприимства» разместил глава Hotel Consulting & Development Group Александр Лесник. Он выразил согласие с мнением руководителя TravelLine Александра Галочкина, процитировав его слова, сказанные на бизнес-конференции Overbooking-2024: «На мой взгляд, ИИ не сможет заменить в гостинице, например, юриста или revenue-менеджера, но в условиях серьезного кадрового дефицита он способен взять на себя огромный функционал, связанный с механической обработкой информации. И освободить таким образом сотрудников отеля для более творческих задач – например, персонального обслуживания клиентов, обеспечения большего к ним внимания. Все-таки живое общение остается одним из важнейших условий успешности современного отеля».
Добавим, что, по словам специалистов, искусственному интеллекту пока не всегда по силам даже качественная обработка необходимой гостиницам аналитики. Системы, основанные на ИИ, способны эффективно собирать исходные данные в интернете, но они не могут импортировать информацию, размещаемую, например, различными ведомствами в виде Excel-таблиц или PDF-файлов на своих сайтах. В итоге получается, что результаты основаны лишь на ограниченном количестве источников, что не лучшим образом отражается на их достоверности.
Несмотря на скепсис ряда отельеров-практиков, нужно учитывать, что новейшие технологии внедряются очень высокими темпами. Еще совсем недавно беспилотные такси казались далекими мечтами из фантастических фильмов, а сейчас это уже реальность. В некоторых аэропортах появились «смарт-гейты», вовсю используется технология распознавания лиц и т. д. А если рассматривать рынок HoReCa («отель – ресторан – кафе». – Ред.), то уже есть, например, автоматизированные кофейни с автоматами, выдающими напитки и еду, при этом количество персонала минимально. Не исключено, что подобная схема общепита уже сейчас может прижиться в бюджетных объектах размещения – хостелах, недорогих гостиницах, основа бизнес-модели которых – доступная цена.
